“现在我开始对你正式进行面试提问了,我的问题是你新到一个部门,有一个客户来找你解决问题,你努力想让他满意,可是始终达不到客户得满意,他投诉你们部门工作效率低,你这个时候怎么做。”李利问道。
席星月沉默了片刻后回答道:“我会保持冷静。作为一名工作人员,在工作中遇到各种各样的问题是正常的,关键是如何认识它,积极应对,妥善处理。其次,我会反思一下客户不满意的原因。”
“一是看是否是自己在解决问题上,的确有考虑的不周到的地方,二是看是否是客户不太了解相关的情况规定,而提出超出规定的要求,三是看是否是客户了解相关的规定,但是提出的要求不合理,再次,根据原因采取相对的对策。”
“如果是自己确有不周到的地方,按照公司规定作出合理的安排,并向客户作出解释;如果是客户不太了解公司规定而造成的误解,我会向他作出进一步的解释,消除他的误会。如果是客户提出的要求不符合公司规定,我会明确地向他指出。”
“再次,我会把整个事情的处理情况向领导作出说明,希望得到他的理解和支持。”
“我不会因为客户投诉了我,而丧失工作的热情和积极性,而会一如既往地牢记为客户服务的宗旨,争取早日做一名领导信任、公司放心、客户满意的职员。”
“如果我录用你,你将怎样开展工作?”李利又问道,尽管他心里已经有了决定,要录用席星月做他的秘书。
“我会首先听取领导的指示和要求,然后就有关情况进行了解和熟悉,接下来制定一份近期的工作计划,并报领导批准,最后根据计划开展工作。”席星月想了想回答道。
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